Wer­ken in het hart van het be­drijf, Re­née Wil­ke, Me­di­n­o­va Kli­nie­ken

Aan het woord is Renée Wilke, algemeen directeur van Medinova & Orthopedium klinieken, waar jaarlijks meer dan 100.000 patiëntcontacten plaatsvinden. Dit is een netwerk van vier klinieken, in deze klinieken worden onderzoeken en behandelingen aangeboden op het gebied van orthopedie en wervelkolomchirurgie. De groep is in eigendom van investeerder NL Healthcare. “NL Healthcare wil groeien in de zorgbranche. Dat betekent dat ik echt kan ondernemen. Ik had ook een bestuursfunctie binnen een ziekenhuis kunnen ambiëren, maar daar ligt het accent veel meer op bestuurlijke taken en dat trekt mij minder. Het is de kunst de kleinschaligheid binnen de klinieken te behouden, en ondertussen met meer partijen samen te werken en van elkaar te leren en verder te ontwikkelen op het gebied van kwaliteit. Je behoudt dan het goede en ondertussen groei je als bedrijf. Mijn opdracht is om te groeien met verbetering van onze kwaliteit. Ze hebben mij niet nodig voor de dagelijkse aansturing van de kliniek, dat kunnen de mensen prima zelf.”

Ik word heel erg gedreven door goede service. Ik heb een paar maanden in Amerika gestudeerd en de servicegerichtheid die ze daar hebben, vind ik geweldig. Er zijn mensen die het vreselijk vinden, maar ik vind het een verademing. In Nederland hebben we daar nog veel in te leren. In het verbeteren van deze service voor klanten ligt mijn passie. Om klanten aan te trekken moet je transparant zijn. Transparant moet je niet alleen zijn naar de inkopers (verzekeraars) maar ook naar de zorggebruiker, de patiënt. Kwaliteit in de zorg is écht te meten, zeker binnen een specialisme als orthopedie. Je kan door deze metingen aantonen waarom mensen voor onze klinieken zouden moeten kiezen. We meten klanttevredenheid, maar ook kwalitatieve resultaten op basis van gevalideerd pijnscores voor en na behandeling. Wij kunnen dat naar mijn mening beter dan in een ziekenhuis. We willen de standaard hoog houden en nemen geen genoegen met een 8 als score voor klanttevredenheid, maar willen tenminste een 9 halen. Om dit te bereiken is het belangrijk dat je je focust op waar je goed in bent. Binnen onze klinieken hebben we die focus aangebracht. Wij richten ons op specifieke onderdelen van de orthopedie. We hebben knie-dokters, schouder-dokters, etc. Zij verrichten honderden behandelingen op dat specifieke lichaamsdeel en zijn dus uitstekend geëquipeerd om de patiënten te helpen.

Veel van de mensen bij Medinova en Orthopedium komen van een functie uit een ziekenhuis. Zij hebben de wens om een aantal zaken echt anders te doen. Je kunt hier meer op kleine dingen letten die een enorme impuls geven aan de klanttevredenheid. Zo zie je in een ziekenhuis dat de lange wachttijd in de wachtkamer voor een spreekuur vaak normaal is. Iedereen kan zich achter iemand verschuilen in een ziekenhuis omdat ze zo groot zijn. Dat doen wij hier niet. Dat maakt het werken hier voor veel mensen ‘rewarding’. Ik vind het erg belangrijk dat onze artsen goed communiceren. Je zit als patiënt in een kwetsbare positie en je wil het gevoel hebben dat je geholpen wordt. Deze manier van werken wil ik een voorbeeld laten zijn voor andere zorginstanties. Om dat te kunnen bereiken zal je moeten groeien, want als kleine speler heb je minder invloed.

Ik ben iemand die verbindt en zoek daarom bewust naar partijen en belangen die met elkaar in contact moeten worden gebracht. In mijn huidige baan is dat bijvoorbeeld de kant van de verzekeraars met de kant van de zorgverleners. Er zitten altijd 2 kanten aan een verhaal. Je kan wel een ander de schuld geven dat zaken niet lopen, maar daar kom je niet verder mee. Ik bedenk continu wat de problemen of dilemma'’s van de ander zijn en hoe ik kan helpen om dat op te lossen zodanig dat het mijn organisatie ook helpt. Ik neem wel stelling en waai niet met alle winden mee, maar het doel is altijd een oplossing waar iedereen beter van wordt.

Het is altijd de vraag hoeveel tijd je besteedt aan je partner, aan je gezin, aan je vrienden, aan je werk én aan jezelf. “Aan jezelf“ komt altijd achteraan, bij mij in ieder geval. Je moet echt zoeken naar een balans. Ik zou aan alles en iedereen meer energie willen besteden. Als ik een baan heb met minder uitdagingen erin, dan levert mij dat extra tijd op voor andere zaken. Dat is voor mij echter geen goede balans. Ik wil in beweging blijven en geprikkeld worden, dat geeft mij energie. Geen uitdaging kost mij juist energie.

Ik ben dan wel directeur, maar ik weet een aantal zaken niet beter dan anderen. Ik bied graag mijn hulp aan als mensen dat nodig hebben. Ik probeer zoveel mogelijk de sterke punten uit iedere persoon te halen. Dat begint met mensen verantwoordelijkheid te geven en ik verwacht van hen dat ze die verantwoordelijkheid ook nemen. Ik vraag mensen altijd om bij elk besluit dat ze nemen te kijken of ze hetzelfde zouden beslissen als het hun eigen bedrijf was. Deze manier van denken zorgt voor eigenheid in je werk waardoor je trotser kunt zijn op de resultaten die je boekt. Op deze wijze ben je persoonlijk eigenaar van de problemen, maar ook van de successen. En daarvan moet en kan ik intens genieten .