Dienen vanuit vertrouwen, Els van der Wielen, Douane Schiphol Passagiers
Els van der Wielen is directeur bij Douane Schiphol Passagiers (onderdeel van de Belastingdienst). Vooral de kennis en ervaring van de vele gedreven en professionele douanemedewerkers zorgen ervoor dat de Nederlandse Douane al jarenlang in de top 3 staat van beste douaneorganisaties ter wereld! Ik voel me bevoorrecht dat ik hier mag werken, aldus Els.
TEKST: Jorissa Neutelings - 15/09/2015
De Douane op Schiphol controleert de goederen die mensen meenemen wanneer ze Nederland binnenkomen. Wij gaan niet over de paspoorten, dat is echt een taak van de Koninklijke Marechaussee. De uitspraak door de Douane gaan klopt eigenlijk niet. De kerntaken van de Douane zijn het 'stoppen' van goederen aan de grens, het bewaken van de juiste toepassing van wet- en regelgeving en het heffen en innen van belastingen. We controleren bijvoorbeeld of reizigers invoerrechten hebben betaald of wellicht nog moeten betalen. We zorgen er ook voor dat er geen onveilige producten Nederland binnenkomen, zoals namaakartikelen of verdovende middelen. Tijdens deze controlewerkzaamheden maken we gebruik van allerlei hulpmiddelen zoals speurhonden en scans.
Het bestuur van de douaneorganisatie wordt niet als top aangeduid maar als basis 30. Dit roept een ander beeld op
Het bestuur van de douaneorganisatie wordt niet als top aangeduid maar als basis 30. Dit roept een ander beeld op. In deze basis zitten zo'n 6 vrouwen, dus we zijn aardig op weg om ook vrouwen op hoge posities te hebben. Ik ben zelf bij de Douane terecht gekomen doordat ik na mijn studie onderwijskunde solliciteerde op een functie bij de Belastingdienst als 'docent sociale vaardigheden'. Ik ben dat toen niet geworden, maar ik ben wel in 'een bakje' geplaatst. Een half jaar later werd ik gebeld of ik op één van de nieuw ingerichte regionale opleidingsinstituten wilde komen werken. Dat heb ik gedaan en sinds die tijd werk ik bij de Belastingdienst. De grootte van de organisatie maakt het makkelijk om in veel verschillende omgevingen te werken.
Wij kijken naar de mensen vanuit vertrouwen en gaan er niet bij iedereen van uit dat ze een potentiële crimineel zijn
Ik houd van de overheid: het leveren van een bijdrage aan het verbeteren van onze samenleving spreekt me erg aan. Ik voel me een public servant. Door wat wij doen, werken we aan een samenleving die goed is en goed blijft. Onze insteek is er één van vertrouwen. Dat wil zeggen dat we naar de mensen kijken vanuit dat vertrouwen en niet bij iedereen ervan uitgaan dat ze een potentiële crimineel zijn. Via Schiphol reizen jaarlijks zon 55 miljoen passagiers. Het grootste deel van deze mensen heeft echt geen kwaad in de zin. Om deze houding te bewerkstelligen is het nodig dat we als organisatie veel meer van buiten naar binnen kijken. Het is erg belangrijk dat we onze klanten (lees: de reizigers) kennen. Iedere reiziger krijgt de behandeling die hij of zij verdient. Hoe gedragen families zich, die terugkomen van vakantie? Of de zakelijke reiziger, die gewoon snel naar huis wil na een lange reis. En wat te denken van culturele kenmerken en gebruiken; op Schiphol komen we immers reizigers tegen uit heel veel verschillende landen. Het is onze taak om de controles die wij verrichten, op een dusdanige wijze vorm te geven dat onze klanten zich niet op voorhand als een crimineel behandeld voelen.
Het hebben van een open mind is belangrijk. Ik wil dat de medewerkers kennis dragen van de verschillende doelgroepen die we in ons werk tegenkomen, zodat ze beter kunnen begrijpen waarom mensen doen wat ze doen. Achter iedere boef zit immers ook een mens. Door deze kennis te gebruiken tijdens controlewerkzaamheden kunnen douanemedewerkers zich beter inleven in de reiziger die gecontroleerd wordt, waardoor de kans van slagen groter is. Nog los van het feit dat de gecontroleerde passagier zich hierdoor ook beter begrepen zal voelen. Tijdens opleidingen wordt veel aandacht besteed aan deze dienstverlenende manier van benaderen, deze open mind.
Regels zorgen ervoor dat je zelf niet meer nadenkt over wat mag of niet
Onze kernwaarden zijn: Dienstverlenend, Samenwerken en Professionaliteit. Deze waarden staan aan de basis van ons werk en zijn thema's die regelmatig terugkomen. Vragen als : 'wat is nu precies dienstverlening?', 'hoe kunnen we zo effectief en efficiënt mogelijk samenwerken?' en 'hoe laat ik zien als professional te werken?' worden op alle niveaus besproken. Dat helpt om onze professionaliteit verder vorm te geven, maar vooral ook door draagvlak te creëren. Het is belangrijk dat we dat samen zo helder mogelijk maken hoe dat er uit ziet in concreet gedrag. We denken vaak dat kaders duidelijk worden door alles vast te leggen in regels. Het tegendeel is waar. Er ontstaat een woud aan regels. Onze organisatie is daarin geen vreemde. Van overmatige regeldruk wil ik echter af. Ik vind dat teveel regels zorgen voor een angstcultuur en afrekencultuur. Regels zorgen ervoor dat je zelf niet meer nadenkt over wat mag of niet. Laten we definiëren welk gewenst gedrag we voorstaan in plaats van alles in regeltjes proberen te vatten.
Hoe je je opvoeding doet, zegt ook wat over de manier waarop je leidinggeeft. Zo hebben wij met onze kinderen de afspraak gemaakt dat ze hun rijbewijs zouden krijgen als ze voor die tijd niet gingen roken. Onze jongste dochter is toch gaan roken. Op het moment dat zij 18 werd, heeft ze met geen woord gesproken over een bijdrage van ons aan haar rijbewijs. Zij ging zelf werken om dit te betalen. De andere kinderen hebben het rijbewijs wel van ons gehad. Deze consequente houding pas ik ook toe als leidinggevende. Je mag heel veel van mij, maar de grens is helder en de consequenties van je gedrag zijn echt voor jou.
Mij wordt wel eens gevraagd of ik een ander soort leidinggevende ben omdat ik een vrouw ben. Ik vind dit altijd lastige vraag om te beantwoorden. In mijn werk, maar ook daar buiten, probeer ik altijd bij mijzelf te blijven. Ik ben wie ik ben. Gelukkig heb ik in de loop der jaren diverse - mannelijke en vrouwelijke - collega's gehad die me hebben aangegeven dit te waarderen. Ik kan ook niet anders; als ik niet bij mezelf blijf, word ik namelijk heel onaardig. Ik moet rust kunnen vinden en doen waar ik goed in ben. Om te genieten van het werk is het nodig om de kleine successen te zien en te vieren. Ik heb thuis een mapje waar ik mijn successen in heb zitten. Bijvoorbeeld kaartjes die ik bij een afscheid krijg of gewoon een mail waarin een bedankje wordt verwoord. Wanneer het nodig is, kijk ik daar even naar en kan ik weer opgeladen verder.
-
John Mens
Leuk! Vooral de leuke korte statements over rake dingen, zoals " door regels krijg je vlegels". :) ruimte en vertrouwen in een strakke organisatie. Een mooie balans! Reageer
-
Yvonne van der Wielen
Met trots lees ik dit artikel. Trots dat je onze grote zus bent. En wat is het jammer dat onze vader en moeder dit niet meer kunnen lezen en zien. Je hebt er hard voor gewerkt. Reageer
-
Ingrid
Hier zit nog een glimmende zus. Zo trots dat je als kind van onze ouders de waarden die zij ons gegeven hebben, uit kunt dragen aan anderen. Respect Els! Reageer
-
Jorissa
Ik lees terechte trots! Dank Ingrid & Yvonne voor jullie leuke reactie!
-
Jorissa
-
RonD
Met veel respect heb ik meerdere malen dit 'interview' gelezen. Wat een open en eerlijk verhaal, prettig leesbaar en heldere inzichten. Zie nog een Deltse-blauwe herinneringsbordje hangen met de tekst 'dokter' (gefeliciteerd?) Reageer
-
Jorissa
Dank RonD voor je mooie feedback. Els interviewen was echt een hele mooie ervaring met een spannende kijk achter de schermen van Schiphol!
-
Jorissa
- Bekijk meer reacties
Schrijf je in voor B'Elle magazine en ontvang elke maand een frisse editie!
